顧客と企業を結ぶ要ともいえるカスタマーサポート。
顧客は困ったときにカスタマーサポートへと連絡をし、その対応がそのまま企業のイメージへと変わっていきます。まさに縁の下の力持ちです。そしてついに、そのカスタマーサポートも自動化できる時代へと変わりはじめました。
近年のテクノロジーの進化速度には、目を見張るものがあります。今もどこかで新たなシステムが開発されているのです。そしてそれは、企業の縁の下の力持ちとされるカスタマーサポートにも広がりつつあり、今この分野では、チャットボットシステムでお客様対応を自動化しようという動きが見られています。
カスタマーサポートとしてのチャットボット
一口にチャットボットと言っても、そこにはいろいろな用途があります。エンタメ、雑談、カスタマーサポート、予約受付など。
今回はカスタマーサポートを中心に展開されているチャットボットシステムを紹介していきます。
●チャットボットにできること
・各種お問い合わせ対応
製品の使い方のＱ＆Ａや、よくある質問といったお問い合わせにチャットボットが自動で回答します。
・クレームの一次受け
回答の決まっているようなクレームであれば、チャットボットが代わりに回答することが可能です。
・メールフォームの代替
チャットボットとの対話の中で、メールフォームを送信することが可能です。顧客がメールで問い合わせをしたい内容があった際に、別ページに飛ばすことなくチャットボットのシステム上で完結できます。
・オペレーターに切り替え
チャットボットでは回答できないような場合、通知が来るように設定を行っておけば、通知がきたらオペレーターに繋ぐといった、有人無人の柔軟な切り替えができます。
・雑談
オペレーターには聞きにくい質問も、無人であるチャットボットになら気軽には話せるという方はとても多いです。雑談でコミュニケーションを図り、企業をよりアピールすることが可能です。
メリット
カスタマーサポートをチャットボットシステムによって自動化した際に生まれるメリットにはどのようなものがあるのでしょうか？
・顧客満足度の向上
チャットボットシステムであれば、２４時間３６５日いつでも対応可能です。すべての顧客に迅速な対応をすることで、顧客満足度の上昇へとつながります。
・コスト削減
人手不足を解消でき、さらにはコスト削減も可能です。
・サポート業務の効率化
チャットボットがよくある質問の回答やクレームの一次対応を行うことにより余裕が生まれます。そのため、今までじっくり時間をかけることができなかった難易度の高い顧客へリソースを割いたり、一人あたりの対応人数も増えて業務の効率化へつながります。
・学習
ＡＩチャットボットならば、繰り返し多くの顧客と触れ合うことにより、より賢く精度の高いカスタマーサポートへと進化していきます。
可能性は広がっていく
ＡＩチャットボットはまだ使用され始めたばかりです。
ＡＩの精度も現段階では完璧というにはほど遠いですが、ＡＩ市場の流れはとても速く、カスタマーサポート領域で活躍しているＡＩも日々進化しています。
映画、アニメ、漫画に出てくるような、多くの人がイメージする、人と同じような思考を持つ人工知能の開発には、このカスタマーサポートで使用される「自然言語処理」と呼ばれる分野の発展が必要不可欠だと考えます。
この分野がますます発展していったならば、ＡＩは人と同じように言葉の意味を理解し、会話し、我々のパートナーとなること未来もそう遠くはないはずです。
これから先、人とＡＩが手を組んで、より良いサービスを提供できるようになることは間違いないでしょう。