バッファローウイングと言えば、何を思い浮かべるだろうか。個人的には、グローバルアストロラインズ社代表の児玉氏の著作である「パンツを脱ぐ勇気」で、バッファローウイングの全米選手権に関連する描写があまりに過酷すぎて忘れられない。
Wingstop
さて、Wingstopは世界中に900の支店を展開するバッファローウイングの老舗企業だが、ツイッターやフェイスブックで対話型チャットで注文を受けるサービスを開始した。カスタマーは「order」という単語を送信するだけでプロセスを開始することができる。
「カスタマーはすでにソーシャルメディアの中に存在しており、そのようなチャンネルでカスタマーと積極的につながることができるんだ。」とCMO（最高マーケティング責任者）のFlynn Dekkerは言う。
カスタマーが「order」や「#order」とツイートするか、フェイスブックのメッセンジャーでWingstopに直接メッセージすることで注文を始められる。以前ご紹介したピザハットと同様、Conversableが開発するソフトウェアを利用している。
カスタマーは、注文の際に郵便番号や住所を入力し、最も便利なWingstopの位置や受け取り時間について回答する。プラットフォームを利用することで、アレルギーや栄養情報、味や他のメニューの詳細などに関する質問に対して、リアルタイムで反応を返すこともできる。
Wingstopは、フェイスブックで110万いいね、ツイッターでは18万フォロワーを獲得しており、約半分はミレニアル世代とのこと。約15％の注文は現在オンラインから来ている。
「Wingstopが春にこのサービスを開始を発表し、Conversableとのプラットフォーム連携には３～４ヶ月かかった。Conversableは最も洗練されたサービスを提供しており、ツイッターとフェイスブックでサービスを開始するのにはたった１日しかかからない。追加で人員が必要になることもなく、ウェブサイトから現場に注文が届くという流れもオペレーターにとって従来と変わりはない。」らしい。
Wingstopのソーシャルメディアチームは会話を監視し、何か問題が起こった時は介入する準備をしている。
プラットフォームはテキストのみならずAmazon Echoなどの音声認識サービスへと広がっていくだろう。
「顧客との相性が良ければどんな機会でも挑戦したい。顧客の便利さが全てだ。私たちはカスタマーが集まるところに存在すべきだ。」