ピザの注文がチャットで完了する、というのはユーザーにとっても良い話だ。まず注文のために電話するのがそこそこ面倒だ。つながらないこともある。電話口で、100分待ちだと言われることもある。
ピザハットによれば、今秋を目途に、フェイスブックやツイッター向けのチャットボットでの対話注文を導入するそうだ。ピザハットを運営するテキサスに拠点を置くYum! Brands Inc.は、グローバルで1.3兆円の売り上げを誇る巨大チェーンである。
約半分の注文はデジタルのチャンネルを通じたものとのこと。そのうち60％以上の注文はモバイルデバイスからのものだ。ピザハットはPizza Hut Expressと一部の店舗を除いて、米国の6400店でこのチャットボット注文サービスを開始する。
「注文を簡素化するための方法を常に探している。」とピザハットのCDO（チーフデジタルオフィサー）のBaron Concorsは言う。「このプラットフォームはカスタマーが素早く注文できたり、長い時間を費やさなくてもいいように情報を得ることができるようにするものだ。」
既に、Domino Pizzaはいち早く多チャネル展開を実施しており、Amazon Alexaから注文ができるなど先進的な試みを行っており、この流れに追随するものになる。
Conversable
実際のチャットボット開発にはダラスを拠点とするテクノロジーソフトウェア企業のConversableと連携する。
ConversableのCEOで共同創始者の Ben Lammはチャットボットはカスタマーが簡単に使用できる新たなチャネルだと説明する。チャットボットを利用すれば、カスタマーはブラウザを立ち上げて履歴を確認したり、アプリをダウンロードしなくても過去の取引や記録を確認できるし、チャットボット側が適切な情報を記憶しており、必要に応じて教えてくれる。
デリバリーサービスでのチャットボット活用は今後ますます増えそうな勢いだ。