労働環境を改善するチャットボット

情報革命と、顧客ニーズの膨張

90年代に始まったインターネットや、iphoneに端を発するスマホの普及によって、人類が生み出し、扱わなければならないデータの総量は加速度的に増え続けている。

そういった状況を受け、いくらかの企業はデータそのものの扱いとその対応にてんやわんやになっている。 

コールセンターなどはその最たる例の1つで、毎日押し寄せる問い合わせに対して、一つ一つ人が対応しているが、多量の簡単な案件であったり高度ゆえに対応に時間のかかるものなど、さばききることは至難の業であるという。さらに人手も圧倒的に不足している。

沖縄タイムス(2016/7/22)によると、県内のコールセンターの状況は、

・2015年度の離職率は約3割

・非正規社員の割合は93%

・人材の確保状況に関して、不足していると答えたのは34.3%

f:id:eiji03aero:20160822170903j:plain

つまり、慢性的な人不足でありながら、正規社員を増やして体制を整えるほどの財政的余裕はないのではないかと推測する。こんな状況もチャットボットなら改善へと導くことができる

助けて!チャットボット!

少し話がそれるが、昨今では人間の仕事が機械のすべて取って代わられる、などという話が巷を騒がせていることかと思う。しかしすぐにあれもこれも代替されるわけではない。

チャットボットは、そんな人にとって代わって仕事をすると言われている先端テクノロジーのアイディアの1つだが、いくら機械、深層学習を応用した未来サービスだからといって、いきなり明日から完全に人に取って代わることはできない。もっとも、業務を効率化して圧迫されている労働環境を改善することは現状のものでも十分可能なのではないかと推測する。

予測される導入の形としては以下だ。

・カスタマーサポート等問い合わせの内容について、過去の傾向から主な要素(よくある問い合わせの流れなど)を抽出する

・その要素から一元化されたシナリオを作成する

f:id:IPQuest:20160823135824p:plain

この形を作り、簡易な問い合わせを自動で返答する仕組みを作るだけでも、かなり現場の業務量は減るはずだ。そしてそこから生まれた余暇については2通りの使い道があるのではないかと思われる。1つは高度な問い合わせに対するより高品質な対応、もう1つは被雇用者自身の次代を見据えたスキルアップだ。

時代の変化のスピードに翻弄されないために

人類の進化のスピードは間違いなく速くなっている。昨日までできなかったことが明日突然できるようになる、そんな言い回しをしてしまっても過言ではないのではないかと思う。

上記のように、膨張する業務を効率的にさばく仕組みを導入することによって、雇用側も被雇用側も余暇が生まれる(はず)。その新たに得た時間を利用して新たなスキルを習得したり組織の体制を考えなおしたりすることが、この動乱の時代を生き抜くために必要なことではないだろうか?