じわじわと水面下でそれは起こっている!-進撃のチャットボット-

昨今、巷で騒がれているチャットボットだが、具体的にどんなことができるのか。今回は業務用の"ビジネスボット"について見てみよう。

ビジネスボットは簡単に言えば、業務のプロセス、いろいろな管理、報告、連絡を自動化してくれる類のチャットボットだ。

そしてこのテクノロジーは将来の企業の競争力を考えれば、導入が不可欠になるものである、と予測されている。そうであるとすれば、この知能財産を持つことを、すべての企業は早めに検討すべきなのではないだろうか。

大企業は特に導入するべき?

f:id:IPQuest:20160810205830j:plain大きな企業になるほど、稟議の回数が増えたり、社員間での情報共有に時間がかかったりして、なかなかスピード感を持って事に臨むことは難しくなりがちなことだ。

一方、昨今ではテクノロジーの発達によって人類の進歩のスピードが加速度的に速まっており、その変化に対応できなければ、企業は競争の中で生き残る事はできない。動きにくいのに早く動かなければならない。そんながんじがらめの大手企業を救うのがビジネスボットだ。

ビジネスボットは非効率なプロセスの効率化し、消費者との最適な接点の再構築、そして戦略の成功率をあげることによって風通しの悪い企業を手助けする。

チャットボットの開発をしている企業は米国では特に多く、近々"netflix"ならぬ"botflix"が登場し、月額でいろんなボットが使い放題!なんて世の中になるかもしれない。それくらいこの分野は目覚ましい発展を遂げている。

f:id:eiji03aero:20160809161025j:plain

 ボットの生態

チャットボットというものは、狡猾で自身を効率化することに余念がない。彼らは特定の目的のために特化、洗練された能力と共に生み出される。そして必要であれば彼らは対話を行うことができるし、さらに時間とともに自身をどんどん進化させていく。

人類の仕事はAIやその他先進テクノロジーによって代替されて人の手が必要なくなってしまうなんて話が巷でよく囁かれている今日この頃だと思うが、このチャットボットは実はそれを明確に示す事例の1つなのである。

戦略の成功率を上げる、と上記されているが、具体的にどう彼らは働くのか。

まず、彼らはリアルタイムでデータを抽出でき、なおかつ重要な点を過去の傾向から洗い出す。そしてその要素に対して方策を打ち出し、実行する。これらのアクションをそれぞれのセクションで24時間実行し続け、企業に価値を生み出し続けることができる。彼らは強力なアルゴリズムの助けを借りて、潜んでいるリスクを主体的に監視しながら、過去のデータを参照してさまざまな決定を高い精度と共に下す。こういった人間だったら卒倒してしまうような情報量の処理、つまりビッグデータの活用とそれに続く意思決定や実行を彼らは嫌な顔一つせずやってのけるのだ。

f:id:eiji03aero:20160809162112j:plain

データを扱うならば、それをそもそも取り入れるチャネルが必要になるわけだが、チャットボットは様々な場面で消費者と接する。例えば、以下のようなものがある。

・オファーボット:ショッピングモールに入った人にオファーを届ける。

・オンボードボット:人々があるコミュニティに入ったとき、その仲間に入りやすいように手助けする。

・雇用管理ボット:しっかりと人々が働くように促す。

そして得たデータをもとにビジネスボットは新しい方策を打ち出す。彼らは企業の各事業そのものと戦略的な領域にこれからどんどんと侵略していくだろう。しかしそれは必ずしもネガティブなものではない。その侵略は新しいビジネスモデルの創出に一役買い、新たな成長曲線をもたらしてくれるはずだ。

そんなビジネスボットについてもう少し詳しく見てみよう。

実は彼らは現在予測されているものとして、以下の2種類の形態がある。

◇クラスターボット ー連携するボットたちー

企業がボットを導入する、と考えたとき、ただ一つ一つの業務をボットに落とし込んでいくだけではなく、最初から、関連するボットたちが連携することを想定してデザインしていくべきだろう。 

一例を挙げると、

販売ボット、マーケティングボット、宣伝ボット、カスタマーサポートボット

この4つを1つのクラスターボット群としてみる事ができる。

これらの業務は現行の仕事の内容でも密接に関係している。よって先述したようにリアルタイムでデータをとって戦略につなげていく、ということを実現するためには、これらのボットたちがデータを共有し、連携がとれるようになっていなければならないことは容易に想定できる。であれば、最初から4つで1セットという認識で開発をしていくのが望ましいと思われる。相互に対話しあうボットたちの群、それがクラスターボットだ。

◇マトリョーシカボット ーボットの中に小さなボットー

f:id:eiji03aero:20160809164713j:plain

こちらのタイプはクラスターボットとは違ったアプローチをとっている。抽象的な言い方をすれば、ボットの中に小さなボットが入っているということになる。

例えば、

開発ボット、注文ボット、輸送ボット

といったセットがそれにあたる。

つまり、開発ボットの中に、何か素材を注文するボットが入っていたり、その開発で完成されたものを輸送するボットが入っているといったイメージだ。

さらにこれからは必要に応じて生成されるインスタントボットのようなものも登場してくるだろう。

ビジネスボットに何を求めるのか?

ボットは業務の効率化や企業の競争力の向上を約束してくれる。しかも、そういった明確な利点がありながらも、そのボットの導入は、組織の大々的な改革や幾千ものコードを必要としない。

その導入のために必要な事は実にシンプル。以下の5つ、たったそれだけだ。

 

  1. 市場変化に迅速に対応するため、ビジネスプロセスやITシステムの全域をスキャンして組織の能力を阻止するものを探し出す。
  2. 長い年月をかけた顧客との接点を検証し、重要な顧客摩擦を明確にする。
  3. 組織の足かせとなる業務上の不便さを特定する。
  4. 戦略立案、達成の運用を可能にする包括的なボット戦略を作り出す。
  5. ボットを展開、計測、監査するための素早い「ネットワークチーム」を社内に発足させる。

 パンドラの匣は開けてしまったら閉じることはできない。であれば、早くから予測されている不可避な変化に対応していくことが、企業生存のために最も大事なことではないだろうか?

チャットボット"joy" ーいつでも心のケアをー

心のカウンセリングをチャットアプリ上でしてくれる、そんなチャットボットが"joy"だ。

 

昨今では生活の物質的な豊かさの水準はたしかにあがった。しかし精神的な面ではどうだろうか?

帰宅ラッシュで混みあう電車内や繁華街の道すがら、いったいどれだけの人が楽しそうに歩いているだろうか?

スマホが普及して隙間時間はたしかに効率的に埋められるようになったかもしれない。しかし現代では一昔前よりこっそり心を病ませてしまっている人が増えているなんてことはないだろうか?

f:id:eiji03aero:20160802235211j:plain

そんな現代で、クリエイターであるDanny Freedは心の状態を観察、記録、そしてカウンセリングをすることのできるチャットボットをFacebook messenger app上で開発し公開した。

 

この"joy"というチャットボットは、他のアプリや身体の健康のためのトラッカーと違って、彼女の方から自発的にユーザーに問いかける。例えば、「今日どんなことがあって、何を感じましたか」といった具合だ。その問いかけへのユーザーの返答を彼女は分析、心の状態を察知し、適切な返答を返す。ユーザーが不安を感じていると判断すれば、その気分を取り除くコツを教えてくれたりなんかもする。

しかしこのチャットボットは、自発的に問いを繰り出すことには長けていても、ユーザーからの質問にたいしてはまだまだ改善の余地がある。

f:id:eiji03aero:20160803002321j:plain

この先端技術を用いた仮想のセラピストが、実際に存在するそれと大きく違うところは、ユーザーの心理状態のデータがたまるほどに、より高精度なカウンセリングを提案できるようになるところだ。ただ自動で返答できるというだけでなく、近頃話題のビッグデータの活用にも着目しているということになる。

 

www.youtube.com

JoyのアイディアをFreedが思いついたのは、彼の親しい友人が自殺をした後だった。「どれほど多くの人が心の健康に苦しんでいるのか、その心の病気は本物で人を衰弱させ、致命的な病気になりうるものだと最近まで知らなかった。これにより、心の健康が健康全般に影響を与えると認識するだけでなく、自分自身のために、そして私の友人がそうであったように、心の病気に悩んでいる誰かをすくうためにも、学ぶことができた。」とFreedは言う。

  

平均してみると、米国の成人の約20%が精神疾患を患っていると言われている。そんな状況に対応するため、"joy"はできるだけユーザーが心のうちを打ち明けやすいようにデザインされている。Freedは「"joy"とのカウンセリングはデータを打ち込むというよりも、友人に話しかけているような体験になるよう設計されている。そうする理由は、一人でも多くの人が精神を病んでいると告白する一歩目を踏み出せることを心から願っているからだ。"joy"はいつでもそばにいてあなたの話を聞いてくれる。つらい日に人々が少しでも笑うことができたら、それは正しい一歩だ」と語った。

政府と気軽にチャットで会話しよう

f:id:IPQuest:20160728114816p:plain

シンガポールではe-Government(ネット政府)サービスを積極的に推進している。

バーチャルアシスタントのAsk Jamieという仕組みを導入し、市民からの質問を受け付けるという試みだ。

シンガポール情報通信開発庁(IDA)によれば、過去数年で市民からの質問は増加しているらしい。実際、2009—2012年の間、FAQにおける質問や検索が3倍に増加。また、これらの質問の多くは事前に回答が準備されている一般的な質問だったそうだ。

f:id:IPQuest:20160728115816p:plain

そこで、Ask Jamieを導入し、Webサイトからチャットで対応しようという試みが実行された。バーチャルアシスタントに寄せられる質問は幅広く、「本物ですか?」「どうしてタイピングがそんなに早いの?」「僕とデートしてくれませんか?」というものまであったそう。

徐々に、バーチャルアシスタントは目新しいものから便利なものへと認識が変化していき、Ask Jamieからの返答がどれだけ質問と関連があるかを図る関連性スコアは80%超に達した。さらに、チャットの最後にフィードバックを記入するのだが、ユーザーの60%以上がサービスを使用することで電話する手間が省けたと回答した。

f:id:IPQuest:20160728115526p:plain

Ask Jamieが市民にアピールしている利便性の一つは、異なる機関に関する質問であったとしても、一元的に情報を得ることができる点だ。例えば、情報が文部科学省に関するものでも、異なる省のWebサイトから聞くことができる。これまで9つの政府機関がAsk Jamieを導入しており20機関に増加予定とのことだ。

なぜJAMIE?

f:id:IPQuest:20160728120043p:plain

なぜバーチャルアシスタントをJamieと名付けたのか?女性のアバターは誰なのか?という質問に対して、シンガポール政府によれば、「覚えやすくてシンプルなもの」、「フレンドリーで親しみを感じさせる名前」が候補だったとのことだ。

アバターに関しては、様々な画像データベースを検索し、親しみが持てることをポイントに現在の顔を採用した。

チャットボット

現在、Ask Jamieの拡大版としてチャットボットに取り組んでいるそうだ。Eメールのようなコミュニケーションプラットフォームに比べて、モバイルチャット環境のほうが快適に感じる人口が存在すると言う。

そのストラクチャーはQuartzのニュースアプリに似ていて、それぞれの質問が複数の選択肢を促し、ユーザーの選択によって違う返答が返すような仕組みを構想しているそうだ。

このチャットボットとAsk Jamieの違いは、ボットが「文脈を理解するエンジン」であるため、曖昧なユーザーの質問を理解することに優れる。例えば、質問の中でユーザーが「P1」と入力すると、ボットはユーザーの質問がPrimary1の意味なのかPhase1なのかを理解する。

バーチャルアシスタントやチャットボットのようなアプローチをしている政府は少ないため、シンガポール政府は間違いなく非常に革新的な取り組みを実施している。ただし、「チャットボットの使用はまだ非常に初期の段階で、消費者経験は限られている。」とあるアナリストは言う。

「トライ&エラーを繰り返し、新しいユーザーインターフェイスを通じて交流の仕方を学んでいくだろう。」

お菓子のプロモーションもチャットボットにお任せ

f:id:IPQuest:20160725192422p:plain

海外のキャンディというと独特の派手な色合いを思い浮かべる方も多いだろう。

そんなキャンディメーカーのTrolli(トローリ)がフェイスブックメッセンジャーのチャットボットを発表した。

基本的にはブランドに関連したクイズやGIFの表示などで交流ができるようになっている。

Trolliのエージェントである Periscopeのクリエイティブディレクター、Rob Peichelによれば、10代の若者がメッセンジャーアプリで会話をしているものをゲーム化するというアイディアを実現したものらしい。

f:id:IPQuest:20160725192848j:plain

ボットは顧客に10のクイズを出題し、キャンディの味の好みを聞いた後「Eggs」、「Crawlers」、そして「Blasts」の3つのキャラクターの中から1つを選ぶ。

それぞれのキャラクターによって会話は異なっており、例えば「Crawlers」ボットはバーチャルの幼虫のお世話をするように会話が流れる。若干、たまごっちに似ているかもしれない。ボットは幼虫にご飯を上げたり、この生き物をかわいがるようにメッセンジャーを通じて連絡する。

www.youtube.com

このチャットボットのノリはYoutubeの動画を見て頂ければすぐに理解できるだろう。

Periscopeはフェイスブックや他のソーシャルメディアの広告を利用してチャットボットを宣伝している。新しいプロモーションチャネルとして、このようなチャットボットが一般的に利用される日も近いのだろうか。

人材採用プロセスの75%を自動化するチャットボットMya

f:id:IPQuest:20160721155331p:plain

ミレニアル世代をターゲットとした人材サービスを提供するFirstJobは、採用を自動化するチャットボットのMyaを開始した。Myaは採用プロセスの75%を自動化する。転職活動をするユーザーにとっても、企業側によってもお互いに良いことだという。

FirstJobは2011年に設立されたサンフランシスコに拠点を置くスタートアップだ。シードラウンドで2012年に300万ドル調達している。

FirstJobはFitbitEvernoteのようなスタートアップや、Fortune500の企業など様々なジャンルの企業と連携している。チャットによるアシスタントは、自然言語処理の人工知能を利用していくつか質問をし、保有資格を確認したり、逆にユーザーからの質問、企業文化やポリシー、メリットなどに答えたりする。

Mya

f:id:IPQuest:20160721180253p:plain

Myaの仕組みはこうだ。まず、一般的な人材採用に関する応募をWebサイトを通して行う。応募が完了すると、Myaがフェイスブックメッセンジャー、スカイプ、Eメール、SMSを通じてメッセージを送る。残念ながら、応募者が求めるスキルを満たしていないととMyaが判断すると、上記のようなメッセージが送られてくる。

Mya:残念だけど、あなたはこの仕事には十分なスキルを有しているとは言い難いです。あなたは引き続き選考中ですので、この機会になぜあなたがこのポジションにふさわしいのか教えて下さい。

Jessica:Nasaは私にとって憧れの仕事です。3年生の時からずっと働きたいと思っていました。最低限の要件を満たしていないことは認識していますが、このポジションに求められる役割を果たすよう成長する情熱を持っています。

審査を終えると、Myaは採用プロセスにおいて応募者に最新情報を随時伝える。最終的にはヒトが応募者に対してインタビューに進むかどうかを伝える形のようだ。

f:id:IPQuest:20160721183937p:plain

FirstJobによると、チャットボットの主目的は採用側が定型業務を行う労力を軽減し、インタビューやクロージングなどの業務によりリソースを割いてもらうことだと言う。
Mya以外にも、TARAはフリーランスのソフトウェア開発者を採用するためのサービスを実施している。

f:id:IPQuest:20160721184515p:plain


その他、人材採用のプロセスで活躍するチャットボットは、応募者側の興味や情熱を伝え、履歴書を共有したりスケジュール調整を行ってくれるものも出始めている。

確かに、人材採用においてはまだまだアナログな業務が大半を占めている。採用側にとっては履歴書の確認作業に膨大な時間を要し、応募者側にしてみれば採用されるか分からない前提で色々な企業向けの準備を求められることから、チャットボットの活躍の機会は今後ますます増えるのだろうか。楽しみな業界でもある。

 

チャットボットでバッファローウイングを注文

f:id:IPQuest:20160717213314p:plain

バッファローウイングと言えば、何を思い浮かべるだろうか。個人的には、グローバルアストロラインズ社代表の児玉氏の著作である「パンツを脱ぐ勇気」で、バッファローウイングの全米選手権に関連する描写があまりに過酷すぎて忘れられない。

Wingstop

さて、Wingstopは世界中に900の支店を展開するバッファローウイングの老舗企業だが、ツイッターやフェイスブックで対話型チャットで注文を受けるサービスを開始した。カスタマーは「order」という単語を送信するだけでプロセスを開始することができる。

「カスタマーはすでにソーシャルメディアの中に存在しており、そのようなチャンネルでカスタマーと積極的につながることができるんだ。」とCMO(最高マーケティング責任者)のFlynn Dekkerは言う。

カスタマーが「order」や「#order」とツイートするか、フェイスブックのメッセンジャーでWingstopに直接メッセージすることで注文を始められる。以前ご紹介したピザハットと同様、Conversableが開発するソフトウェアを利用している。

カスタマーは、注文の際に郵便番号や住所を入力し、最も便利なWingstopの位置や受け取り時間について回答する。プラットフォームを利用することで、アレルギーや栄養情報、味や他のメニューの詳細などに関する質問に対して、リアルタイムで反応を返すこともできる。

Wingstopは、フェイスブックで110万いいね、ツイッターでは18万フォロワーを獲得しており、約半分はミレニアル世代とのこと。約15%の注文は現在オンラインから来ている。

f:id:IPQuest:20160718140343p:plain

「Wingstopが春にこのサービスを開始を発表し、Conversableとのプラットフォーム連携には3~4ヶ月かかった。Conversableは最も洗練されたサービスを提供しており、ツイッターとフェイスブックでサービスを開始するのにはたった1日しかかからない。追加で人員が必要になることもなく、ウェブサイトから現場に注文が届くという流れもオペレーターにとって従来と変わりはない。」らしい。

Wingstopのソーシャルメディアチームは会話を監視し、何か問題が起こった時は介入する準備をしている。
プラットフォームはテキストのみならずAmazon Echoなどの音声認識サービスへと広がっていくだろう。

「顧客との相性が良ければどんな機会でも挑戦したい。顧客の便利さが全てだ。私たちはカスタマーが集まるところに存在すべきだ。」

ピザハットがチャットボットを活用

f:id:IPQuest:20160717092414p:plain

ピザの注文がチャットで完了する、というのはユーザーにとっても良い話だ。まず注文のために電話するのがそこそこ面倒だ。つながらないこともある。電話口で、100分待ちだと言われることもある。

ピザハットによれば、今秋を目途に、フェイスブックやツイッター向けのチャットボットでの対話注文を導入するそうだ。ピザハットを運営するテキサスに拠点を置くYum! Brands Inc.は、グローバルで1.3兆円の売り上げを誇る巨大チェーンである。

f:id:IPQuest:20160717103311p:plain

約半分の注文はデジタルのチャンネルを通じたものとのこと。そのうち60%以上の注文はモバイルデバイスからのものだ。ピザハットはPizza Hut Expressと一部の店舗を除いて、米国の6400店でこのチャットボット注文サービスを開始する。

「注文を簡素化するための方法を常に探している。」とピザハットのCDO(チーフデジタルオフィサー)のBaron Concorsは言う。「このプラットフォームはカスタマーが素早く注文できたり、長い時間を費やさなくてもいいように情報を得ることができるようにするものだ。」

既に、Domino Pizzaはいち早く多チャネル展開を実施しており、Amazon Alexaから注文ができるなど先進的な試みを行っており、この流れに追随するものになる。

Conversable

f:id:IPQuest:20160717101602p:plain

実際のチャットボット開発にはダラスを拠点とするテクノロジーソフトウェア企業のConversableと連携する。

ConversableのCEOで共同創始者の Ben Lammはチャットボットはカスタマーが簡単に使用できる新たなチャネルだと説明する。チャットボットを利用すれば、カスタマーはブラウザを立ち上げて履歴を確認したり、アプリをダウンロードしなくても過去の取引や記録を確認できるし、チャットボット側が適切な情報を記憶しており、必要に応じて教えてくれる。

デリバリーサービスでのチャットボット活用は今後ますます増えそうな勢いだ。